Kundresa tjänstedesign

På scenen bedriver vi forskning från befintlig affärsdata och får kunskap från undersökningar, intervjuer, observationer och undersökningar. Det är viktigt att använda en blandning av källor för att hitta förståelse. Nästa steg är att analysera de insamlade uppgifterna. Här skapar vi beteendetyper, vilket innebär grupper med användare som har liknande behov och beteenden.

Vi kan också utveckla en så kallad kundresa, ett sätt att visualisera kundens interaktion med en produkt, tjänst, varumärke eller organisation. Den beskriver kundens interaktion före, under och efter, och i vilka kanaler de möts. Baserat på beteendetyper och resor med kunder kan vi hitta en förståelse för jobbet. Innovation, och du hittar lösningar genom analys, nu kan vi börja brainstorming och hitta lösningar på vårt problem.

Sedan skisserar och prioriterar vi de lösningar vi mest tror på för att utveckla ett koncept som beskriver dem. Kontrollera och utvärdera om dina ideer kommer att hålla när konceptet är på plats, vi utvecklar en realistisk prototyp. Det kan till exempel vara en miljö, en process, ett möte, en tjänst eller något digitalt. Bonusen är att du ofta upptäcker olika behov, där det finns kunder som för närvarande saknar din produkt eller tjänst.

När du visualiserar din klients resa blir det också tydligare när olika överföringar sker i processen, till exempel när olika människor interagerar med varandra, och även när processen börjar och slutar. Någon med teknisk erfarenhet, till exempel utvecklare, arkitekt eller liknande roll. En eller flera personer som representerar kunden och användarna, allra helst användarna själva!

Det finns flera anledningar till varför jag rekommenderar att du visualiserar en kunds resa med andra i din organisation. Å ena sidan får du ofta en bredare bild av kundens resa på detta sätt. Du ser också till att fler engagerar sig och lägger ner sin tid på att skapa en uppfattning om ditt företags kundresa. Det kan också vara bra att du kopplar din kundresa till de olika affärsmålen som du och ditt företag har.

Till exempel ökad försäljning inom ett visst område, ökad kundlojalitet, lägre utvecklingskostnader och så vidare.

Vilka är kontaktpunkterna? Referenspunkter, som namnet antyder, är de kontaktpunkter som dina kunder och användare har med din produkt, tjänster eller företag. Fyller i ett formulär på din webbplats. Köp en produkt via din webbutik. Han ringer säljaren från företaget. Boka bord på din restaurang. Titta på produktdemonstrationen. Som ett inlägg på ditt företags sociala medier. Genom att skicka ett mail till ditt företag med förslag på produktförbättringar.

Referenspunkterna kan vara både digitala och analoga, beroende på vilka produkter och tjänster du utvecklar. Vad består kundens kort av? Klientens resekort består vanligtvis av följande komponenter: skådespelare, ofta associerade med den person vars resa du visualiserar. Det kan också vara relaterat till kundens behov och vad kunden går igenom i allmänhet. De faser som kunderna går igenom.

Men det finns många andra alternativ. I varje steg kan du ha alla möjliga data, till exempel: relaterade användarmål och affärsmål.

Kundresa mall

Om du inte uppnår några mål kan du fråga varför ett visst steg i kundens resa alls är nödvändigt ur kundens synvinkel. Uppgifter på en mer allmän nivå som en person utför, helst i sekventiell ordning, om möjligt. Det kan vara värdefullt att du också jämför vad klienten faktiskt känner och upplevelsen i ett visst skede, till exempel besvikelse, glädje, för att göra data mer levande.

Det kan vara allt från Digitala till analoga verktyg som mobil, dator eller specifika program. Dessa kontaktpunkter kan också delas upp till exempel i mer kundorienterade system jämfört med system som används i bakgrunden, till exempel i din organisation.

Kundresans olika faser

Här, någonstans, börjar gränsen mellan servicedesign och UX-design, enligt min mening... även om det finns många likheter mellan dessa designalternativ. Pre-conditioning och post-conditioning - med andra ord, vad händer innan kundens resa börjar? Vad händer då? Kundresmall-så här kan du visa kundens behov, jag har satt ihop en mall för dig som vill definiera din egen kundresa bättre.

Du hittar mallen här: kundens resa - PNG-mall om du använder mallen ovan, Vänligen länka till den här artikeln. För att vara ärlig behöver du inte heller röra med detta genom att skriva ut kundens resekort. Ibland är det OK att du skapar en motsvarighet i Excel eller Google Sheets, speciellt om du främst vill visa kundens resa som ett internt dokument i ditt företag. Exempel på kundresor som andra har gjort är de många exempel på kundresor som du ofta visualiserar i en sådan kundresekarta på en kundresekarta på engelska.

Här är några exempel på olika kundresor: Nielsen Norman Groups artikel om Mourney Mapping, som innehåller många fantastiska allmänna tips för när du bättre förstår en kunds resa.LEGOS CUSTORD COMIT karta, som delar faserna före, under och efter.